RÉSEAUX74 > 2002 > N°11 Mars 2002 >

Le premier pas pour un Hot-Liner est souvent d’arriver à comprendre correctement son interlocuteur pour ensuite mieux s’adapter à sa demande. Mais aussi, le Hot-Liner peut lui-même avoir besoin d’aide, et doit donc pouvoir se retourner vers une personne plus compétante et fonctionner en réseau.

Lorsqu’un utilisateur appelle pour résoudre son problème, la première opération est de comprendre le problème lui-même. En effet, beaucoup d’utilisateurs ont peu de connaissances techniques et généralement une connaissance limitée ou confuse du langage technique. L’utilisateur a d’ailleurs souvent du mal à exprimer clairement son problème.
Il ne suffit donc pas d’être un bon technicient connaissant parfaitement tous les problèmes et toutes les solutions. Il faut également être capable de guider l’interlocuteur à exprimer sa demande, et ainsi comprendre plus rapidement et plus distinctement le problème.
Dans cette première approche, il faut arriver à cibler clairement la panne, mais également déterminer le niveau de connaissance de son interlocuteur. La réponse au problème peut-être totalement différente si l’utisateur est débutant ou experimenté. Par exemple, pour un utilisateur confirmé, on le guidera très rapidement vers la solution. A l’inverse, pour un utilisateur débutant, on va conduire le dépannage pas à pas. On essaie également de lui faire comprendre les différentes étapes du dépannage et le fonctionnement global du système sur lequel on intervient. Un utilisateur qui ne comprend pas ce qu’il fait va rapidement nager en pleine confusion et risque, par une mauvaise manipulation, d’entrainer d’autres problèmes.
Plus que de dépanner l’utilisateur, on le forme. L’idéal est que cet utilisateur arrive à se dépanner lui-même progressivement. Et dans le meilleur des cas, l’utilisateur deviendra capable de dépanner ou former d’autres personnes à son tour. Il est évident qu’arriver à ce résultat ne se fait pas en une seule fois. Et si l’utilisateur est débutant, on va simplement lui faire comprendre le fonctionnement général, pour ne pas le noyer sous un flot d’explications qu’il ne saura pas intégrer. Le simple fait d’arriver à lui faire comprendre des principes de base l’aidera dans son approche progressive à l’informatique et ses outils.

Pour EdRes74, nous avons du mettre en place tout un réseau pour la Hot-Line. En effet la cellule TICE et le CRI74 ne pouvaient plus suffir eux-même à répondre à tous les utilisateurs, dont le nombre augmente considérablement chaque année. Par exemple, pour l’enseignement primaire, les Animateurs Informatiques (IAI) ont un rôle local de conseil, de formation et d’assistance. Lorsqu’un animateur rencontre lui-même des problèmes il interroge la cellule TICE. Et de la même manière quand je rencontre des problèmes, j’interroge les techniciens du CRI74. Toute cette structure est en place afin de pouvoir répondre le mieux et le plus rapidement possible aux utilisateurs.
C’est à mon avis toute la force du réseau EdRes74, cet esprit de collaboration entre les personnes et de mutualisation des ressources. L’ensemble du groupe est constitué de gens de tous de niveaux et de compétences différentes, se formant, se conseillant les uns les autres, en étroite collaboration avec le CRI74, partenaire technique indispensable au bon fonctionnement de l’ensemble de la structure. Répondre à la Hot-Line est un exercice plutôt difficile, et cela m’a demandé beaucoup d’efforts pour arriver à communiquer de façon claire avec mes interlocuteurs. Cela fait maintenant plus d’un an que j’ai commencé à repondre aux utilisateurs d’EdRes74, et je dois bien avouer que ce n’est pas toujours facile de répondre à toutes les questions.

Sylvain MICHEL,
Hot-Liner, EdRes74.
http://www.edres74.cur-archamps.fr/